녹색소비자연대

해외 사이트에서 국내 호텔 예약 후 취소,
숙박비용 환불 거절

상담

소비자(여, 경기 광명시)는 아고다라는 해외 인터넷 사이트를 통해서 호텔 예약을 하였다. 예약한 호텔은 부산에 있으며 1박 비용 104,500원을 전액 결제하였다.
사용일은 11월 5일이었는데, 개인사정으로 11월 2일에 취소를 요청하니 아고다에서는 호텔 규정이 ‘환불 불가’라고 하면서 거부하였다.
아고다에서 정한 약관에 대해 동의하여 숙박계약이 이루어졌고, 약관에서는 7일 전까지 취소가 가능하기 때문에 환불해줄 수 없다는 것이다.
이에 소비자는 소비자분쟁해결기준에 의하여 해결해 줄 것을 요청하였다.

처리

예약업체가 해외 사이트라고 하더라도 숙박계약장소가 국내 호텔인 부분을 감안하여, 아고다에 전화했으나 중재가 어려워 해당 숙박호텔에 직접 중재를 진행하였다.
호텔의 고객관리팀장에게 해당 건에 대해 문의하니, 아고다로부터 계약 해제되었다는 내용의 메일을 받았음을 확인하고 환불금에 대해 호텔과 아고다가 최종 합의한 결과 소비자분쟁해결기준에 의해 전액 반환처리 해주기로 하였다. 이에 소비자에게 중재 진행사항을 통보하고 소비자가 ‘전액 환불해주겠다’는 메일을 받았음을 확인하여 중재를 종결하면서, 소비자에게는 해외사업자의 경우 국내 영업소가 없어 피해보상 처리가 어려울 수 있으므로 계약시 신중히 판단하고 결정할 것을 당부했다.
현재 숙박 예약 사이트가 해외는 물론이고 국내에도 많이 증가한 상태이다. 전 세계 호텔 등 숙박 정보의 양이 많고 할인율이 높은 점을 공략하여, 계약 해지시 소비자피해도 가중되고 있다.
사업자의 주된 소재지가 외국에 있어도 국내 영업을 하는 경우, 공정거래위원회에 통신판매업으로 신고하고 소비자피해 발생시 정당한 분쟁해결절차를 준수해야 하지만, 해당 업체는 통신판매업 신고조차 하지 않고 있었다.
해외 숙박 대행 사이트에서 부득이하게 피해발생시 국제거래포털사이트의 도움을 받아 해결할 수 있다.
(홈페이지:crossborder.kca.go.kr. 전화:043-880-5500)
상담자_ 정영란

※호텔 등 숙박 예약사이트 이용시 피해 예방을 위한 주의점
■ 해외사업자의 경우 국내 영업소가 없어 피해보상 처리가 어려울 수 있으므로 계약시 신중히 판단하고 결정한다.
■ 국내 통신판매업자인 경우 홈페이지 하단에 사업자의 신원 정보를 제공하도록 규정되어 있으므로 국내 사업자로 신고가 되어 있는지 확인해 본다(공정거래위원회 홈페이지(www.ftc.go.kr)의 ‘정보공개’란에서 국내 통신판매업자로 정식 등록된 업체인지를 확인할 수 있음).
■ 사업자에게 계약해제를 요구할 경우에는 해제의사 통보시점 및 내용에 대한 분쟁을 예방하기 위하여 메일이나 통화 녹음 등의 입증 자료를 마련하는 것이 바람직하다.
■ 숙박사이트를 통해 피해가 발생하였을 경우, 1372 소비자상담센터(전화:국번 없이 1372)나 서울시 전자상거래센터(ecc.seoul.go.kr)에 연락하여 피해구제를 요청할 수 있다.

소비자공익네트워크

상품 출고되기 전에 취소한 책상, 배송비 부담 주장

상담

소비자(여, 서울 중랑구)는 지난 11월 21일 전자상거래로 책상을 주문한 후, 다음 날 판매자에게 확인해보니 아직 출고되지 않았으며 3~4일 내에 배송할 예정이라는 답변을 들었다. 그러나 11월 25일이 되었는데도 배송이 시작되지 않아 소비자는 주문을 취소하였는데, 판매자는 이미 책상이 물류센터에서 배송되었다고 주장하면서 소비자에게 왕복 배송비를 부담하라고 요구하여 소비자가 상담을 요청하였다.

처리

상품이 배송되기 전에 주문을 취소하였을 경우 배송비 부담 없이 환불받을 수 있는데, 이 건의 경우 상품이 출고되었다는 것은 사업자의 주장일 뿐 근거가 없다고 판단하여 출고가 된 것이 맞는지 판매자에게 재차 확인하였다. 그러자 판매자는 배송비 부담 없이 전액 환불 조치하도록 처리하였다.
상담자_ 서금주

소비자교육중앙회

스마트폰 충전 중 일부가 탔으나
단순불량이라며 교환 거부

상담

소비자(남, 경기 광주시)는 4개월 전에 스마트폰을 구입했는데, 충전하던 중 단자 부분이 타서 기기에 그을음이 생겼고 충전기 줄이 녹아버렸다.
이에 A/S센터에 접수하니 수리기사가 충전단자와 휴대폰 액정을 교체해야 하지만, 중대한 불량이 아닌 단순불량이기 때문에 수리만 가능하다고 했다. 그런데 수리할 부품이 없어서 2~3주 후에 수리가 가능하다고 하여, 소비자는 제품 교환을 원했으나 이를 거부해 상담을 요청했다.

처리

스마트폰은 제품 불량인 경우 교환·환불이 가능하다. 해당 A/S센터는 ‘스마트폰 충전단자의 하자는 중대한 불량에 해당되지 않는다’는 입장이었으나, 소비자는 제품 일부가 타고 액정까지 교체해야 하는 상태를 단순불량이라고 하는 것이 부당하다고 생각하며, 4개월 전 구매한 기기를 부품이 없어 2~3주 동안 수리를 못해 휴대폰을 사용하지 못해 불편하고 스마트폰에 저장된 사업상 중요한 정보를 이용하지 못하게 되어 손해가 발생했다는 입장이었다.
해당업체에 스마트폰 하자로 위험한 상황이 발생했고 수리할 부분이 상당하고 기간도 지연되어 소비자의 손해가 발생하는 점을 이유로 제품교환을 요청하였고, 이에 업체에서 해당 스마트폰을 교환해주었다.
상담자_ 김영란

소비자시민모임

운전면허 시험 합격 후 잔여 실습비 환급 어려워

상담

소비자(여, 경기 성남시)는 운전면허를 발급받기 위해 20회 실습을 받기로 하고 30만원을 지불하고 운전학원과 계약했다. 소비자는 11회까지 실습을 받은 후 운전면허시험에 합격하여, 남은 횟수에 대한 수강료 환급을 요구했다. 그러자 학원에서는 학원의 과실로 교육을 할 수 없을 경우에만 수강료 반환규정이 있고, 소비자가 미리 합격해서 학원을 다닐 필요가 없는 경우에는 수강료를 반환해줄 수 없다면서 환급을 거절했다. 소비자는 이런 경우 환급기준이 어떻게 되는지 문의해왔다.

처리

자동차운전학원 소비자분쟁해결기준에는 ‘수강자가 교육시간이 종료되기 이전에 운전면허시험에 합격한 경우, 학원은 미교육 시간에 대한 수강료 등의 환급의무가 없다’고 규정돼 있다. 이러한 규정을 소비자에게 설명한 후 상담을 종료했다.
상담자_ 정경우

한국부인회총본부

세탁 중 얼룩진 옷, 배상처리 거부

상담

소비자(여, 전남 순천시)는 지난 2월에 입었던 25만원 상당의 흰색 자켓을 5월경 세탁소에 세탁 의뢰하였다. 이후 세탁이 다 되었다고 해서 받아 보니, 주머니에 주먹만한 검은색 얼룩이 묻어 있는 것을 확인하였다.
업체에서는 소비자가 주머니에 넣어놓은 것이 있어서 얼룩이 생겼다고 하면서, 다시 한 번 세탁을 해주겠다고 하였다. 2번 정도 드라이를 했으나 깨끗하게 빠지지 않았는데, 업체에서는 더 이상 얼룩 제거가 안 되어 그냥 입으라고 하여 이러한 경우 배상받을 수 있는지 상담을 요청하였다.

처리

소비자분쟁해결기준에 의하면 세탁 하자 발생시에는 사업자의 책임 하에(비용부담) 원상 회복시켜야 하며, 불가능한 경우에는 손해배상이 가능하다.
해당 세탁소에 자켓은 내용연수 4년이고 소비자의 착용일수 2년(1,080일)이므로 감가상각으로 구입가의 35%인 87,500원을 배상해주도록 안내하여 종결 처리되었다.
상담자_ 정진숙

한국소비자교육원

이사로 인해 인터넷 이전하자
사전 고지 없었던 이전설치비 청구

상담

소비자(여, 경기 남양주시)는 케이블 방송사의 인터넷 결합상품에 가입하여 이용하던 중 이사를 하게 되었다. 인터넷 결함상품 약정은 2년 정도였으며, 이전 설치를 요구하니 설치비 66,000원을 요구하였다.
소비자는 이사를 하더라도 동일한 통신사를 이용하는데, 이전설치비 청구는 부당하다는 생각이 들어 이의제기를 하였다. 그러자 업체에서는 약정기간을 1년 연장 하면 이전설치비를 감액해준다고 하는데 이는 부당하다고 본다. 가입 당시 이전설치비 발생에 대해서 안내를 받은 적이 전혀 없다.
소비자는 설치비 부담 없이 인터넷 이전설치를 받고 싶다.

처리

사업자는 약관에 해당 내용이 명시되어 있으나 제대로 고지하지 못한 점과 장기적으로 사용한 부분을 감안하여 이전설치비 면제처리를 하고, 고객 서비스 차원으로 익월 요금 1개월도 면제 처리하였다.
이후 장기 서비스 이용 고객 서비스 특가로 현재 월 이용료 29,700원에서 추가 할인을 한 20,790원으로 요금 적용해 주겠다고 하여, 소비자는 이에 수긍하고 민원이 종결되었다.
상담자_ 박미라

한국소비자연맹

아파트 거주하며 안내받지 못한
단체 가입 유선방송비 환불

상담

소비자(여, 대구 달서구)는 2011년 1월, SK브로드밴드의 초고속 인터넷 상품을 가입하였으나 유선방송 이용계약은 하지 않았다. 그런데 2016년 초에 유선방송 이용 요금이 2015년 11월까지 계속해서 인출된 것을 확인하여 SK브로드밴드에 항의를 하였다. 그러자 업체에서는 인터넷가입시 TCN 유선방송 상품이 자동 가입되었다는 황당한 답변을 받아 대구 TCN 유선방송사에 경위를 확인해 본 결과, 이전에 거주한 소비자의 이름으로 가입된 사실을 확인했고 2016년 1월에 계약이 해지 처리되어 해지 처리 전까지 과금된 것이라는 답변을 받았다. 이에 소비자는 2011년 11월부터 2015년 11월까지 사용하지 않고 부당하게 청구된 유선방송 이용요금에 대해 환급받기를 원한다.

처리

소비자가 거주하는 아파트에서 TCN 유선방송사에 단체로 계약한 상품으로 해당 주소지에 거주하기는 하나, 계약 당시에 가입한 당사지가 아니고 TV가 없어 상품을 이용하지 않아 환불이 정당하다고 요구했다.
업체에서는 관리사무소를 통하여 유선방송 사용여부 및 납부된 요금의 자료 증빙을 보내준다면 처리하겠다는 약속을 받고 관리사무소를 통해 모든 자료를 확인한 후 소비자에게 30만원을 환불 처리하는 것으로 최종 협의했다.
아파트 관리사무소에서 분양 입주시 입주민의 동의를 받아 업체와 단체로 유선방송 계약을 한 후, 변경된 입주민에게는 별도 고지 없이 요금을 계속 부과하는 경우가 있으므로 요금이 자동 이체되는 통장에 대해 이체금액 확인이 필요하다.
상담자_ 조정미

한국여성소비자연합

보일러 수리 불만으로 배상 요청하자 거절

상담

소비자(여, 충남 천안시)는 올해 9월 말에 보일러를 새로 설치하였다. 그런데 설치 후 난방이 잘 되지 않아 수리를 요청하여 보일러 청소를 했지만 난방 문제는 나아지는 것이 없었다. 결국 지인의 도움을 받아 보일러에어를 빼서 난방 문제가 해결되었다.
이를 보일러업체에 항의하자 업체는 다른 문제로 방문 수리했다고 주장하며 환급이나 보상은 불가능하다고 한다. 소비자는 이에 대한 보상을 받고 싶은데, 가능한지 확인을 요청했다.

처리

업체는 보일러 기기의 문제라거나 설치상의 문제라면 환급이나 보상해줄 수 있지만 이는 화장실 온수코일 문제로 이미 설비업체가 수리를 완료한 상태라고 하였다. 이에 소비자가 요구하는 금전적 배상은 처리가 불가능하다고 주장하였다.
이에 에어 빼기와 같은 간단한 처리로 기능회복이 가능함에도 진행되지 않은 점과 수리 후에도 보일러 본래의 설치 목적인 난방 기능이 원활히 작동하지 않은 점을 고려할 때 이는 업체가 수리, 점검과정에서 정확성과 면밀함이 부족했던 것으로 판단된다고 주장하였다. 또한 배상처리가 어렵다면 출장·수리비 환급 또는 금액 조정 후 환급을 중재안으로 제시하였다.
이후 업체 담당자로부터 금액 조정 후 환급할 예정이며 소비자도 이를 받아들여 환급 처리될 예정임을 안내하였다.
상담자_ 박수경

한국YWCA연합회

가스 충전 제대로 안내받지 못한 채
고장난 김치냉장고, 보상 거부

상담

소비자(여, 경남 창원시)는 지난 2013년에 LG전자대리점에서 김치냉장고를 구입하였는데, 2016년 8월 28일 가스 누출로 김치냉장고가 고장이 나 수리기사에게 수리를 의뢰하였다. 수리기사는 해당 김치냉장고는 수리가 불가하고 A/S가 안되지만, 업체에 반품요청을 하면 감가상각금액으로 계산하여 보상해준다고 하였다. 그리고 김치냉장고에 가스를 충전하면 1년은 더 사용할 수 있다고 하며, LG에서 가스를 충전할 경우 85,000원이고, 사제 가스로 충전하면 40,000원이라고 하였다.
이에 소비자는 가격이 저렴한 사제 가스를 충전해 사용하던 중, 김치냉장고의 다른 부분에서 또 가스가 새서 LG전자에 수리를 의뢰하였다. 그런데 수리기사는 사제 가스 주입으로 인한 하자시 LG에서 더 이상 A/S도 안되고 감가상각으로 보상도 안 된다면서 소비자가 김치냉장고를 폐기하든지 알아서 하라고 하였다. 소비자가 이런 사실을 사전 고지해 주지 않은 것에 대해 항의하자, 수리기사는 모든 소비자가 다 알고 있는 상식이라고 오히려 큰 소리를 치며 화를 내었다.
소비자는 보상도 못 받게 되어 도움을 요청하고자 상담 문의를 해왔다.

처리

해당업체인 LG전자 고객센터에 연락하여 가스 충전 부분을 문의하여, 소비자의 입장에서 부당한 부분을 처리해줄 것을 요청하였다. 당일 오후 LG전자 고객센터에서 가스충전 여부와 상관없이 감가상각비로 보상해 주겠다고 답하여 소비자에게 보상 사실을 알려주면서 상담을 종료하였다.
상담자_ 김경은