상담사례

2004년에 소비자(여, 인천)는 한라상조회에 가입하였다. 월 3만원씩 10년 만기 납부로 가입하였는데, 2014년 6월 만기가 다 되어 환급 요청을 하였다. 그런데 해당업체는 소비자의 계약은 상조회 약관 개정 이전에 가입한 상품이기 때문에 현재 소비자분쟁해결기준이나 표준약관에 의한 환급율이 아닌 개별 계약에 의한 환불에 해당한다고 보아 납입금액의 72%를 반환해준다고 한다.

이에 소비자는 환급금에 대해 문제를 제기하며 현행 기준대로 지급해 줄 것을 요구했으나, 업체는 가입 당시 약관대로 지급한다고 거절하였다. 소비자는 현행기준으로 해지환급금을 지급받기 위해 중재를 요청하였다.

1990년대 이후 상조회사는 개별 계약으로 회원을 모집하였고 판매가 늘어나면서 가입자가 많아졌으나, 이후 중소 업체들이 계약을 불이행하거나 해지시 지급금 환불을 거절하는 등 피해가 꾸준히 증가하였다.

이에 소비자분쟁해결기준의 상조회 표준약관이 개정되어 해당 피해에 대해 해결 기준이 마련되었으나, 개정되기 전 가입자 피해에 대해서는 방치되고 있었다. 그러하여 공정거래위원회는 2007년 12월 7일 상조서비스 관련 약관의 부당한 내용을 개선한 “상조서비스 표준약관”을 제정하여 시행하고 있으며 종전의 과도한 해지 환급금에 관한 약정을 무효로 하였다.

이러한 내용을 토대로 해당업체 담당자와 통화하여 사업자에게 개정 전 해지 환급금의 환불이행에 대해 환급 요청하였다. 사업자는 중재안을 수락하여 81%를 환급 처리해주기로 하였다.

상조시장은 2012년도에 등록상조업체가 307개, 가입회원이 351만여명에 이르는 등 성장하고 있으나, 상조업 관련 규정이 강화되면서 요건을 충족시키기 어려운 부실 상조업체들의 폐업과 타 업체로 계약 이관 후 환급책임회피 등 피해사례가 중가하고 있어 소비자의 주의가 각별히 요구된다.

상담자_ 정영란

소비자는(여, 서울)는 2G폰을 사용하고 있던 중 지난 4월 30일 SK통신사에서 장기 우수고객에게 휴대폰을 무료로 바꾸는 기회를 준다는 전화를 받고 기기를 변경했다. 소비자는 SK통신사에서 권유를 받았기 때문에 주저하지 않고 계약했다. 소비자는 매달 전화요금으로 1만8천원을 지불하고 무료통화 50분을 받는 조건으로 가입했으며, 삼성 갤럭시폰 단말기를 무료로 받는다고 안내받았다.

이후 5월 1일, 단말기를 택배로 배송 받아 개통하고 사용하던 휴대폰의 사진과 전화번호를 옮기려고 가까운 SK텔레콤 대리점에 가서 자료 이전을 요구했다. 그러나 소비자가 가입할 때 안내받은 SK통신사는 SK텔레콤이 아니라 SK텔링크라는 회사로 확인되었고, 다른 통신사여서 SK텔레콤 대리점에서는 이전이 안 된다고 거절당해 당황스러웠다. 결국은 SK텔레콤 대리점의 도움으로 삼성 서비스센터에서 기존 휴대폰에 담겨 있던 자료를 옮겼다.

업체가 전화로 가입을 권유하면서 정확한 통신사를 알려주지 않아 원하지 않는 가입을 한 것이기 때문에 소비자는 개통철회를 요구했으나, 정확하게 확인하지 않은 소비자 과실이라며 변심으로 개통 철회하는 것은 안 된다고 답변을 받았다. 또한 고객센터를 통해 단말기도 무료가 아니고 매달 1만원이 청구되는 것으로 확인되자, 소비자는 개통 취소를 하고 싶어 상담했다.

해당 건과 유사한 상담 건을 분석하였는데, SK텔링크에서 고령 소비자를 상대로 SK텔레콤이라며 소비자를 오인하게 하고, 무료라며 소비자를 속이고 판매한 사실 및 업체와 연락이 원활하지 않은 부분에 대해 방송통신위원회에 고발하고 시정조치를 요구하였다. SK텔링크에서는 전화 판매하는 과정에서 일부판매점이 매출 증가를 위해 허위광고를 하고 있음을 인정하고 시정을 약속했다.

해당 건의 경우 소비자에게 단말기가 무료라고 광고했으나, 할부원금이 1만원 청구되는 사실을 확인하여 개통을 철회하는 것으로 처리했다. 소비자는 SK텔레콤이나 KT가 무료 휴대폰으로 바꾸어 준다는 전화를 받으면 통신사 이름과 가입조건을 꼼꼼히 따지고, 반드시 가입계약서를 우편으로 받아 보관해야 사후 처리를 받을 수 있다.

상담자_ 안은경

소비자(여, 인천)는 지난 6월 12일 스마트폰 구매 후 얼마 되지 않아 송·수신 불량으로 삼성 A/S센터를 방문하였다. 센터에서는 제품 하자라며, 소비자에게 제품 하자 인증서를 발급해 주었다. 이에 소비자는 대리점에 인증서를 제출하고 반품을 요청하였다. 그러나 구입 후 10일이 지나지 않았음에도 불구하고 대리점에서는 제품 박스가 없다며 반품이 불가하다고 주장하여 상담을 요청하였다.

소비자분쟁해결기준 중 스마트폰 항목에서는 정상적인 이용 상태에서 발생한 성능·기능상의 하자로 중요한 수리를 요하는 사항에 대해 구입 후 10일 이내에 문제제기할 경우 제품 교환 또는 구입가 환급이 가능하다. 이를 근거로 대리점에 제품 교환을 요청하였으나 대리점에서는 구성품이 완비되지 않을 경우 교환 및 환불이 불가하다고 주장하였다. 이에 제조사로 환불 불가 조치에 대한 부당함을 주장하였고, 결국 소비자는 동일 기종으로 교환을 받을 수 있었다.

제품 교환 시 포장을 비롯한 부자재를 완비해야 원활한 교환이 이루어지는 경우가 있는데, 단순한 포장 박스의 분실만으로 교환이나 환불�