분석 개요

여행 인구의 증가와 저비용항공(Low Cost Carri­er)의 성장 등으로 항공 서비스에 대한 소비자 수요가 증가하는 추세이다. 우리나라의 국내 및 국제선 항공 여객의 총 이용객수를 살펴보면 2014년 5월 기준 총 435만7,728명으로 전년 동기 대비 6.0%가 증가한 것으로 집계되고 있다. 증가 현황을 상세히 살펴보면, 대한항공과 아시아나항공 등 대형 항공사의 증가율은 2.6%인데 반해 저비용항공(LCC)은 13.1%나 증가한 것으로 나타났다.

이와 같은 항공 시장의 변화를 토대로 소비자 수요증가와 더불어 항공 서비스 소비자 피해도 2011년 3,007건, 2012년 3,435건, 2013년 5,194건으로 지속적으로 증가되는 추세를 보이고 있어, 서울YWCA에서는 2014년 1월부터 6월 말까지 1372 소비자 상담센터를 통해 접수된 항공 서비스 소비자 상담통계를 분석하였다.

분석 결과

저비용항공사의 소비자불만, 대형항공사의 1.9배로 나타나

<표 1> 연도별 항공 서비스 관련 상담현황

2014년 6월말 현재까지 1372 소비자상담센터에 접수된 항공 서비스 관련 소비자 불만은 총 3,083건으로, 2013년 동기간 1,857건 대비 66.0%가 증가한 것으로 나타났다

<그림 1> 2014년 상반기 항공 서비스 관련 상담현황 (단위 : 건)

소비자불만을 제기한 대상 업체를 유형별로 살펴보면, ‘항공사’ 54.9%, ‘여행사’ 33.4%, ‘소셜커머스’ 9.9%, ‘기타’ 1.2%, ‘오픈 마켓’ 0.5%로 항공사가 가장 많았는데, ‘외국 저비용항공사’ 18.3%, ‘한국 저비용항공사’ 17.7%로 ‘저비용항공사’에 대한 불만이 36.0%인 반면 ‘외국 대형항공사’ 10.0%, ‘한국 대형항공사’ 8.9%로 ‘대형항공사’는 총 18.9%로 나타나 저비용항공사에 대한 소비자피해가 높게 나타났다.

<그림 2> 항공사별 접수현황(단위 : 건)

항공사 상위 11개 업체 접수 현황을 살펴본 결과, ‘제주항공’ 8.0%, ‘에어아시아’ 7.7%, ‘대한항공’ 5.2%, ‘이스타항공’ 4.0%, ‘아시아나항공’ 3.7%, ‘진에어’ 3.0%, ‘피치항공’ 2.5%, ‘필리핀항공’과 ‘독일항공’이 각각 1.5%, ‘티웨이항공’ 1.4%, ‘에어부산’ 1.3% 순이었다.

‘위약금 과다 불만’ 49.4%로 가장 높고 피해구제율은  44.3%에 불과해

소비자 불만의 내용을 살펴보면 ‘위약금 과다 또는 취소시 환불을 지연하거나 거부한 경우’가 49.4%로 전체 피해의 절반 정도를 차지하고 있었는데, 그 세부내용을 살펴보면 ‘변경 취소시 위약금·수수료 과다’ 58.0%, ‘환불 지연 및 거부’ 41.1%가 주된 불만요인이 되고 있다.

<표 2> 항공 서비스 관련 소비자 불만 내용

피해처리를 진행한 287건의 처리 결과를 살펴보면, ‘합의 불성립’이 30.3%로 가장 많았고, ‘부당행위 시정 및 배상’ 23.3%, ‘계약해지 환불’이 20.9%, ‘처리 불능’ 14.0% 순이었다. 피해처리시 ‘양 당사자의 주장이 상이하거나, 항공사에서 제시하는 약관에 소비자가 동의하지 않는 경우’가 44.3%로 소비자의 요구와 항공 관련 사업자의 대