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한국소비자단체협의회(이하 소협)의 자율분쟁조정위원회는 2003년 소비자보호법 제19조에 의거하여 출발하였으며, 어느덧 10년이 지났다. 이 위원회는 민간단체가 자율적으로 분쟁을 조정하는 유일한 기구로, 10년간 자율분쟁조정에 신청되는 접수 건수는 4,889건에 이른다. 이 중 조정위원회에 의해 조정 결정이 이루어진 건수는 총 688건으로 전체 사건의 약 14% 정도가 되고 있으며, 조정위원회 회의 이전에 당사자 간 화해가 이루어진 건수는 2,132건(약 43%) 정도이다.
2013년 자료를 분석해보면, 조정위원회의 조정 결정에 대해 불수락한 판매유형의 70%가 선불식 할부거래업자로 나타났다. 특히 그린우리상조(주), 미래상조119(주), (주)조흥과 같은 특정 상조업체로 인한 소비자 피해가 집중하여 나타났고, 이들은 공정거래위원회나 지방자치단체의 행정조치 또는 수사기관의 수사를 받은 사실이 있지만 소비자 피해를 회복할 의사가 없는 문제 업체로 나타났다. 소비자 피해를 최소화하고 소비자 입장에서 구제받을 수 있는 분쟁조정이 될 수 있도록 올해부터는 중앙지방 법원과 연계하여 조정의 범위와 영역을 확대하고 있다.
분쟁조정은 중립적인 제 3자가 대화와 협상을 도와줌으로써 분쟁에 대한 당사자의 자발적인 결정을 이끌어내는 절차이다. 그렇다면 분쟁 조정은 누구를 위한 조정이어야 하는가? 분쟁의 당사자들을 위한 조정이어야 하고 특히 소비자 중심의 조정이어야 한다.
소비자단체 상담사의 분쟁조정에 대한 새로운 인식
상담사의 노력으로도 해결이 안 되는 상담에 대해 좀 더 전문적인 차원에서 소비자 중심으로 해결 할 수 있도록 소협의 분쟁조정위원회로 이관시켜 구제할 수 있도록 해야 한다. 이를 위해서는 상담원이 좀 더 분쟁조정을 활용할 수 있도록 절차적인 측면을 개선해야 하며, 분쟁조정에 걸리는 시간을 좀 더 빠르게 진행하여 더욱 적극적인 소비자 피해 구제를 해야 한다.
소비자 상담사의 전문 교육 훈련
소비자단체의 상담사들이 체계적인 전문 교육 훈련과정을 이수하여 조정인의 전문성을 획득한다면 소비자 상담의 조정인으로서 훌륭한 역할을 할 것으로 기대한다. 실제로 현장에서 소비자상담 경험이 많은 지역 활동가 중에는 법원에서 조정인의 역할을 훌륭하게 수행하고 있다.
소협 분쟁조정위원회의 조정 영역,소비자와 관련된 전 영역으로 확대해야
현재 자율분쟁조정위원회는 방문 판매, 전화 권유판매, 사업권유 거래행위, 계속거래행위, 다단계 피해분쟁 등 특수 판매 및 전자상거래와 관련한 분쟁에 국한되어 있다. 자율 분쟁조정위원회의 역할이 소비자 이슈가 되는 전 영역에서 소비자피해를 구제할 수 있도록 과감하게 다양한 소비자 분야로 확대해야 한다.
분쟁조정 절차에 대한 정보 제공과 조정 선택, 소비자가 할 수 있도록 해야
조정위원회에 올라온 사건 중에는 사실조사 과정에서 종결되는 경우도 있다. 조정위원회의 조정 결정을 받게 되면 일정 절차에 의해 진행된다. 이러한 조정의 절차에 대해 소비자가 일일이 이해하기에는 복잡하다. 따라서 조정의 절차 및 결과에 대한 모든 정보는 소비자에게 제공되어야 하고, 최종 조정의 선택은 소비자가 할 수 있도록 소비자의 선택권을 보장해야 한다.
소비자문제가 점차 다양해지고 전문화되고 있다. 이러한 시대에 맞춰 전문적인 분쟁 기구를 통해 소비자들이 선택할 수 있도록 개선하는 것은 굴림람직하다고 본다. 그동안 의료 사고가 일어난 경우 그 내용이 전문적이고 소비자들이 알 수 없어서 포기하는 경우가 많았지만, 이제는 의료분쟁조정중재원에 신청하여 도움을 받을 수 있다. 사람 사는 사회에서 분쟁은 사라질 수 없다. 분쟁 조정의 다양한 기구와 제도를 활성화하여 소비자 중심으로 적절한 해결과 화해를 통해 보다 편안한 사회가 되기를 바란다.
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